ARTÍCULO EN REVISTA "El Sector"

Recientemente hemos sido requeridos por la publicación de referencia en nuestro sector del mueble y la decoración "EL SECTOR", para que le preparásemos un artículo de opinión sobre temas de actualidad. Aquí tenéis una transcripción de dicho artículo publicado en el Nº126/ENERO 2015. Esperamos que os guste:  

- EL RETO DIGITAL: UN UNIVERSO NUEVO PARA UN CLIENTE TRADICIONAL:

Me temo que los días en que los negocios se hacían cara a cara, o se cerraban acuerdos en buenos restaurantes con largas sobremesas, se han terminado. Y todo esto gracias al Sr. Steve Jobs que no tuvo otra ocurrencia que inventar el iPhone allá por el año 2007.

 La súbita aparición de esta herramienta es un símbolo que pone el punto final a una época y abre otra que cambia las reglas de los mercados, las organizaciones e incluso algo que es mucho más importante: Las relaciones interpersonales. En ese año 2007 todo cambió. A partir de ahí se sentaron las bases de una revolución digital sin precedentes que ha afectado a procesos, metodologías, y en lo que a nosotros concierne, a los modelos de negocio y la relación con el consumidor. Poniendo al alcance de todos esa ingente fuente de información que está en internet a la que los expertos denominan el “Big Data”.

 La realidad hoy, es que el consumidor manda más de lo que lo ha hecho nunca y tiene un poder ilimitado, tanto como ilimitado es su acceso a la información. Nos dedicamos a un sector que desde tiempo inmemorial se ha movido bajo parámetros muy tradicionales, en el que el control de la información siempre se ha considerado una ventaja competitiva, lo que ha provocado muchas veces una actitud de relativa opacidad hacia el consumidor, que no siempre ha sido bien entendida. Y que en realidad no responde más que a un mero recurso de supervivencia, ante un mercado tan poco corporativista y reglamentado, como lamentablemente lo sigue siendo el nuestro.

 Definitivamente seguir refugiándose en la opacidad se ha acabado, el futuro se llama transparencia y el que no haga uso de ella con determinación, poco a poco se verá apartado del mercado porque generará desconfianza, algo que le terminará acarreando una desastrosa reputación online, entre otras cosas. Debemos ser conscientes que el consumidor manda hoy todavía más, y las empresas debemos adaptarnos, ya, a ese gran poder o nos echará a un lado.

 No queda otra, aunque pensemos que tan sólo nos dedicamos a la venta/fabricación de muebles, la “revolución digital” nos alcanza a todos, y no estoy hablando del futuro sino de presente. No obstante, el gran desafío pasa como siempre por dar con la clave de lo que demanda el consumidor, pero ahora, y lo que es más importante, tratando más que nunca de anticiparnos a dicha demanda.

 Pero si somos hábiles, hoy en día utilizando las herramientas adecuadas, nosotros también podemos saber mucho de nuestro cliente. El “Big Data”, no solo provee de información al consumidor. A través de una correcta gestión de nuestras herramientas web y redes sociales, también nosotros podemos acceder a una ingente cantidad de datos sobre nuestros usuarios. Sus patrones de conducta, sus actitudes, sus intereses…; algo que bien gestionado nos permitiría responder a sus demandas casi de forma específica. La tecnología ha cambiado los procesos de comercialización y nos ayuda a identificar necesidades, conocer a nuestro cliente, y posibilita el que incluso podamos contactar con él e interactuar. Analizar cómo se comporta, qué le gusta, qué procesos discurren por su mente hasta que toma la decisión de compra. Aprovechémoslo.

 Considero de vital importancia que tomemos conciencia de este cambio radical en las herramientas y métodos para conocer a nuestros clientes, aunque paradójicamente al final todo pase por seguir haciendo lo de siempre: Las empresas que deseemos permanecer no tenemos otra que seguir centrándonos en el cliente, pero teniendo claro que aunque éste posea el control, ya que la tecnología se lo permite, de nada sirve si nosotros no le permitimos ejercerlo.

 Ya podemos ir olvidándonos del tradicional enfoque generalista hacia el cliente. El nuevo marketing debe de aprovechar los datos que nos brinda internet para aplicarlo a nuestros negocios y con ellos diseñar un universo nuevo para un cliente individual.

César Serra

CÍRCULO MOBILIARIO